У интеркома (который мы активно используем в Aitarget) есть классная рассылка про customer service. В последнем выпуске вышла статья про человечность общения поддержки с пользователем — https://blog.intercom.com/embracing-a-human-tone-in-customer-support/

Даже несмотря на то, что интерком — это, по сути, маленькая иконка чата в углу сайта, которая никогда не заменит живого общения и далека от концепции «человечности» (особенно учитывая шикарнейшие автоматизации, доступные в их инструменте), они все равно подчеркивают важность человеческих эмоций, переданных через текст. То есть, эмодзи, мемы, искренность в ответах и прочие элементы фамильярности — это правильный путь (привет Рокетбанку).