Гарри Беквит в книге «Продавая незримое» пишет:

«В маркетинге и продаже услуг логические причины, по которым вы должны были бы стать победителем, — ваши компетентность, совершенство, талант — лишь дают вам возможность вступить в игру. Победа завоевывается чувствами, а чувства связаны с привлекательностью. [...] Будье профессиональны, но главное — будьте привлекательны».

По всей видимости, он прав. Возможно, тут есть ошибка причины и следствия, но опыт Интеркома, IT-Agency и наших конкурентов среди маркетинговых партнеров Фейсбука (которых выбирают не за технологии, а за первоклассный сервис) показывает, что без «симпатий» никуда.

У интеркома (который мы активно используем в Aitarget) есть классная рассылка про customer service. В последнем выпуске вышла статья про человечность общения поддержки с пользователем — https://blog.intercom.com/embracing-a-human-tone-in-customer-support/

Даже несмотря на то, что интерком — это, по сути, маленькая иконка чата в углу сайта, которая никогда не заменит живого общения и далека от концепции «человечности» (особенно учитывая шикарнейшие автоматизации, доступные в их инструменте), они все равно подчеркивают важность человеческих эмоций, переданных через текст. То есть, эмодзи, мемы, искренность в ответах и прочие элементы фамильярности — это правильный путь (привет Рокетбанку).